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中小企业如何维护在线声誉?

admin 2019-08-06 67人围观 ,发现0个评论 在线声誉维护在线声誉管理删除负面
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  如今,大多数的小企业的老板都了解,互联网在帮助他们增加利润、驱动产品和服务的需求上起到了重要影响。随着更多的线上技术革新,消费者很容易会有种强制推销的感觉,所以,为了爱护你的企业和消费者,请放慢脚步,一步步前行。


  当你为在本土博客推出一个Twitter渠道或是发表意见而发愁时,你需要退一步想想线上的对话互动可能会对你的小企业声誉产生怎样的影响。公关的推动并不仅只对大公司存在问题——对于小企业而言也是有风险的。当然线上参与也需要你给公司其它领域一样水准的策划和想法。这里有四个维护小型企业的贴士:生存—线上。


  1、 研究和策划


  仔细考虑细节是你开始在线保护你的企业声誉最重要的一个途径,无论你是在底特律有家小面包房还是拥有一家跨国企业。在做任何事之前都问问你自己如下这些重要的问题:


  l 我的抱负和目标是什么?


  l 我想要成为怎么样的人?我从哪里知道这些人是在线的?


  l 哪个线上频道或是社会化媒体网址可能会适合我的企业?


  l 实际上我有多少时间投资在这上面?


  l 我是否做好准备接受关于我司产品和服务的负面消息?


  用你的聪明才智去拼凑一个计划,谨慎思考之后再开始行动。记住,目标不是在每一个社会化媒体渠道都出现你企业的身影。你应该反过来在线上做点贡献,那也对你自己有好处。


  2、 监测和倾听


  就像研究和策划一样,倾听在线对话是保护你的中小型企业声誉的一个具有批判性的部分。下面简单说下理由:


  第一,在你开始交流之前,你应该先了解其他人关于你、你的竞争对手和其他类似企业都在说些什么。这个背景信息会帮你决定分享些什么内容,对方才可能会有兴趣或是发现价值所在。他也会帮你避免因为说错话而伤及别人。如果你想要开一家肉铺,你会去关注一些最具影响力的美食家的博客,比如,你会将自己的有机培根的介绍以邮件形式极力推荐给一位素食主义家。


  监测对话也很重要,因为他会帮助你发现可能平日里不知道的抱怨声和其他一些问题。这直接关系到你会怎样应对负面的评论,因此我们会仔细浏览评论。还有很多简单的途径你可以监测在线的对话,比如用像HootSuite一样的管理平台去监测twitter和Facebook,Google Alerts去监测博客和传统媒体的覆盖范围。


  3、 加入对话


  你如何参与到线上对话取决于你选择的不同的交流平台,无论是Facebook还是Foursquare。不过无论你选择哪个平台,你都能通过提前策划为你的企业减小风险,使其看上去忠诚和透明化。


  提前策划


  和报纸、杂志一样,大公司经常为他们的线上传播设计一些带有评论性文字的日程表,在Facebook,Twitter和博客上发布公司活动和新闻稿的时候也会加上几条公司信息。你的企业可能不需要详细制定电子数据表去安排你的更新内容,但你应该向前看,通过新闻和消息仔细想清楚在未来几周里你可能会分享些什么内容。试着每两周设计一个你自己的日程表,尝试着这样做以后,你可以经常调整信息数量。


  忠诚


  当你加入了对话,线上社区会希望你多逗留一阵。人们经常会有一些重复的问题或者是新议题提出,不要随意回复和失望。坚持发布目前编辑的日程表,并且可行的话,坚持回访以前的发表文章再次回复评论。如果你没有这样做,人们会把你在线的互动视为一种自我服务的过程,你最终会失去信任。


  透明化


  最后,关于你是谁,你在线做些什么这些信息应该一直透明化,这是非常重要的一点。无论你何时加入的对话,或者是否发了电邮给博主,是否在Facebook上面评论,又或是回复一些关于你企业的评论,都会很清楚地看出你是代表你的小企业回复的。在个别案例中,更明智的是把电邮地址也写出来,这样人们想要知道更多信息的时候就能联系你。


  4、 当对话内容变成负面消息


  在你的线上传播计划即将执行的时候,有最后一件事要考虑:如果别人写了很多关于你的负面谣言你会怎么做,甚至更坏的是,某个爆炸性新闻可能会对你的企业挥出毁灭性的一拳,你会怎么办?


  风险是很可怕的,但好处是如果预先做好准备,紧随上述提到的一些游戏规则,你就可以轻松hold住这些风险。最重要的一点是,当你收到负面反馈时一定要及时回复,几乎所有的线上渠道都要做到如此。接下来是从华盛顿特区找到的一个例子。这是一个绝对成功的回应,因为他相当及时,公开面向大众,对他所引起的不便对消费者致以抱歉。承认错误和道歉总是不会有错的。如果你做得对,大多数的人还是会支持你。


  最后一个观点——也是非常重要的—一点——删除负面评论的时候一定要很小心。对于负面讨论的动作如果过于明显,看上去会让人觉得你的企业是故意要隐藏着什么。对负面评论发表一些深思熟虑且漂亮的回复会是一个向你的消费者许诺的最好机会,帮你平息他们的抱怨,转而使其慢慢慢成为你的拥护者。不要因为制造了一些让人不舒服的言论而丢失这样一个好机会。


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